Fale Conosco

Uma das premissas básicas para o atendimento ao cliente é sempre manter um canal de acesso fácil e rápido, seja para dúvidas, comentários, sugestões ou reclamações. Pois bem. Isso é básico. Mas na prática, não é o que vem ocorrendo. Certa vez procurei na embalagem de um produto um número de telefone para solicitar a troca do mesmo, que veio estragado. Encontrei apenas um 0800 e tive a desagradável surpresa de ouvir uma gravação que comunicava que não era possível receber ligações da minha localidade. Em seguida, um insuportável sinal de ocupado. Senti-me duplamente ofendida. Primeiro porque eu não tinha idéia de quais eram as localidades permitidas a ligar para aquele número e não havia nenhuma referência na embalagem. E segundo, porque colocaram uma gravação nada educada que não revelava o número para o qual eu deveria ligar.

Ironicamente, muitas vezes o “Fale Conosco” não nos permite falar, sequer somos conectados a pessoas de verdade. Outra situação que acontece frequentemente é tentar encontrar um número de telefone no web site de uma empresa. É um verdadeiro desafio! Até encontramos na página inicial a opção “Fale Conosco”. Mas é muito frustrante constatar que ao clicar nesta opção, tudo o que aparece é um formulário para preencher, cheio de opções que não correspondem ao que queremos dizer! E que será enviado por e-mail e raramente lido ou respondido.



Queremos um número de telefone para poder falar com um ser humano que nos dê o mínimo de atenção! Ou que mudem o nome de “Fale Conosco” para “Fale com as Paredes” ou “Escreva para nossos Robôs”. Eu mesma já escrevi textos enormes relatando problemas sérios e ameaçando processar a empresa e jamais obtive ao menos uma daquelas respostas automáticas, tipo: “Agradecemos o seu contato, em breve um de nossos atendentes estará retornando sua mensagem...blá...blá...blá”. Ou seja, não dá para confiar na página de contato de um web site, infelizmente.

O consumidor quer segurança, quer tirar suas dúvidas com profissionais que dominem o assunto, que representem corretamente a empresa, e, principalmente, que o atendam com respeito e interesse. Certas coisas precisam ser faladas e ouvidas. Nem todos conseguem se expressar corretamente através da palavra escrita, e muitos simplesmente não o fazem porque não gostam ou não querem. E é um direito de cada um. Na maioria das situações, eu prefiro escrever a falar. Mas certamente há momentos em que preciso falar e ouvir o que o outro tem a dizer. Porque o diálogo é direto, claro, dinâmico. Não deixa dúvidas, pois revela emoções ou inseguranças que passariam despercebidas nas entrelinhas de uma frase. Mesmo através de um aparelho telefônico, percebemos bocejos, risadinhas, nervosismo, aspereza, dúvida, desdém, ou então um sorriso, boa vontade, profissionalismo, educação e tantas outras coisas. E é exatamente isso que o consumidor busca quando procura falar por telefone com um atendente. É falar de igual para igual, ter a certeza de que foi corretamente compreendido e saber se poderá ser atendido naquilo que busca. Simples assim.

Carla Ricci (coluna mensal publicada na Revista O Setor Elétrico)