terça-feira, 14 de setembro de 2010

Cia dos Livros nunca entrega no prazo

Pela segunda vez fui tentada a comprar livros pela loja virtual da Cia dos Livros. Motivo? Preços imbatíveis. Mas... como nada é fácil nessa vida, claro que o pedido não chegou ainda. O prazo de entrega prometido já era. Entrei no site e tive uma triste surpresa: a loja está aguardando a reposição dos livros pela editora! Como, se no ato da compra os itens estavam disponíveis em estoque?

Deixei de comprar em outras lojas porque compro tudo dobrado, tenho filhos gêmeos, e acabo pesquisando o melhor preço. Neste caso eram 4 livros, sendo 2 iguais para cada. Um título constava como esgotado, e acabei encontrando este numa loja virtual do Rio de Janeiro - Livraria Galileu. Arrisquei e comprei estes 2 nesta, imaginando o quanto iriram demorar. Surpresa!!! Chegaram em 2 dias!

Conclusão: já se passou o prazo que a escola deu para a compra dos livros e estou a ver navios, sendo que comprei com antecedência. Da outra vez que a Cia dos Livros atrasou a entrega jurei que não compraria mais lá, mas como a minha memória anda ruim!

Bem, aprendi a lição. Lá não compro mais. Eles fisgam os trouxas com preços bons e o resto é resto. Quero meus livros. Vou tentar cancelar a compra. Não comprem lá.

sexta-feira, 3 de setembro de 2010

Fale Conosco

Uma das premissas básicas para o atendimento ao cliente é sempre manter um canal de acesso fácil e rápido, seja para dúvidas, comentários, sugestões ou reclamações. Pois bem. Isso é básico. Mas na prática, não é o que vem ocorrendo. Certa vez procurei na embalagem de um produto um número de telefone para solicitar a troca do mesmo, que veio estragado. Encontrei apenas um 0800 e tive a desagradável surpresa de ouvir uma gravação que comunicava que não era possível receber ligações da minha localidade. Em seguida, um insuportável sinal de ocupado. Senti-me duplamente ofendida. Primeiro porque eu não tinha idéia de quais eram as localidades permitidas a ligar para aquele número e não havia nenhuma referência na embalagem. E segundo, porque colocaram uma gravação nada educada que não revelava o número para o qual eu deveria ligar.

Ironicamente, muitas vezes o “Fale Conosco” não nos permite falar, sequer somos conectados a pessoas de verdade. Outra situação que acontece frequentemente é tentar encontrar um número de telefone no web site de uma empresa. É um verdadeiro desafio! Até encontramos na página inicial a opção “Fale Conosco”. Mas é muito frustrante constatar que ao clicar nesta opção, tudo o que aparece é um formulário para preencher, cheio de opções que não correspondem ao que queremos dizer! E que será enviado por e-mail e raramente lido ou respondido.



Queremos um número de telefone para poder falar com um ser humano que nos dê o mínimo de atenção! Ou que mudem o nome de “Fale Conosco” para “Fale com as Paredes” ou “Escreva para nossos Robôs”. Eu mesma já escrevi textos enormes relatando problemas sérios e ameaçando processar a empresa e jamais obtive ao menos uma daquelas respostas automáticas, tipo: “Agradecemos o seu contato, em breve um de nossos atendentes estará retornando sua mensagem...blá...blá...blá”. Ou seja, não dá para confiar na página de contato de um web site, infelizmente.

O consumidor quer segurança, quer tirar suas dúvidas com profissionais que dominem o assunto, que representem corretamente a empresa, e, principalmente, que o atendam com respeito e interesse. Certas coisas precisam ser faladas e ouvidas. Nem todos conseguem se expressar corretamente através da palavra escrita, e muitos simplesmente não o fazem porque não gostam ou não querem. E é um direito de cada um. Na maioria das situações, eu prefiro escrever a falar. Mas certamente há momentos em que preciso falar e ouvir o que o outro tem a dizer. Porque o diálogo é direto, claro, dinâmico. Não deixa dúvidas, pois revela emoções ou inseguranças que passariam despercebidas nas entrelinhas de uma frase. Mesmo através de um aparelho telefônico, percebemos bocejos, risadinhas, nervosismo, aspereza, dúvida, desdém, ou então um sorriso, boa vontade, profissionalismo, educação e tantas outras coisas. E é exatamente isso que o consumidor busca quando procura falar por telefone com um atendente. É falar de igual para igual, ter a certeza de que foi corretamente compreendido e saber se poderá ser atendido naquilo que busca. Simples assim.

Carla Ricci (coluna mensal publicada na Revista O Setor Elétrico)

domingo, 4 de julho de 2010

Massagem "Ai Ui Vééeio Isso Dói"!!!

Eu, assim como muitas outras mulheres que trabalham, ando muito cansada e estressada. Uma amiga minha também. Foi assim que resolvemos fazer "um dia só de mulher": massagem e compras. Pesquisei na internet e caiu na minha caixa de e-mails uma oportunidade imperdível. Massagem com um super desconto. Liguei para a "clínica", tirei minhas dúvidas e decidi. Cadastrei-me nesta empresa de compras coletivas e comprei 2 massagens, uma para mim e outra para minha amiga, por R$ 49,90 cada. Massagem ayurvédica.

Correu tudo certo, recebi os vouchers (cupons com código de barras) e marquei a data. Seria um dia perfeito. Sábado. Iríamos comprar roupas de manhã, depois almoçar algo bem leve, e em seguida relaxar na massagem.

Compramos roupas, almoçamos e fomos, felizes, para a clínica, chamada Via Vidya. Chegando lá, cada uma de nós foi para uma pequena sala, com um colchonete no chão, e uma música suave tocando. A terapeuta disse para eu tirar a roupa e me deitar de barriga para baixo e saiu da sala. Fique de calcinha e sutiã e quando ela voltou, disse para tirar também o sutiã, pois iria passar muito óleo no corpo e assim deslizaria melhor. Ok. Ela fez algumas perguntas, data de nascimento, se fiz cirurgias, se já fiz massagem antes (sim), se conhecia este tipo, ayurvédica(não), etc.

Então ela começou. Pelas costas. Os movimentos eram rápidos e bem fortes. Fui aguentando, imaginando que estava desacostumada e com a musculatura tensa pelo estresse. Ela pegou meus músculos do ombro como quem amassa massa de pão. Eu falei que estava doendo muito. Nada mudou. Fui ficando preocupada, mas ao mesmo tempo imaginando que a qualquer momento a massagem ficaria agradável. Perguntei em que se baseava este tipo de massagem, e ela disse que era uma massagem vigorosa que reconectava todo o corpo para a energia fluir melhor. E nisso, de repente, sem aviso, ela apertou o meu nervo siático, que fica no meio do bumbum, com toda a força que conseguiu. Minha reação foi segurar a mão dela, após soltar um "aiiiiiiiiii pelamor de Deus, pára!!!!" E ela simplesmente continuava! Pedia para eu respirar fundo e falava que a dor era uma coisa que nós alimentávamos, que dramatizávamos, que tínhamos que tirá-la de foco e blá blá blá... E eu só via estrelas e queria sair correndo dali! Eu falei que não ia aguentar, que não queria mais, mas ela não tirava as mãos de mim. Fez tudo de novo do outro lado, sob os meus protestos e lamentações. Que fosse mais devagar então!!! Nada.

Virei de barriga para cima, suando em bicas, morrendo de medo do que me esperava. A sessão de tortura continuou. A pressão que ela fazia no músculo da coxa era insuportável. Eu pulava feito um sapo. Ficava imaginando se minha amiga estaria viva. A terapeuta me olhava como se eu fosse um ET. Senti dores tão fortes que em alguns momentos as lágrimas brotaram involuntariamente dos meus olhos. Senti um misto de raiva, vergonha e vontade de chorar, além da dor, claro. Por fim, ela apertou alguns pontos da minha cabeça, com bastante força, mas sabem como é, a cabeça é dura, né? hehehe Aí pensei, ou ela quebra meu pescoço ou vou ter mais essa história pra contar. Deu umas porradas com o dedo em cima do meu nariz, bem entre os olhos, umas mil vezes, uns tapinhas como os dedos em todo o meu rosto, e finalizou com um "Namastê". Que vontade de sumir.

Limpei aquele óleo do meu corpo e o rímel borrado, me vesti e saí. Encontrei minha amiga (viva!) na sala de espera e saímos nos entreolhando. Quando saímos de lá, começamos a perguntar, "Meu, o que foi isso?", "Ela fez isso, fez aquilo, você sentiu dor?". Na hora demos muita risada, fomos esperando relaxar e nos sentimos apanhando. Mas a terapeuta dela pegou mais leve, ela ficou assustada com alguns movimentos bruscos, mas consegui "suportar", se é que isso é normal em se tratando de massagem.

Sei que conforme as horas passavam, meu corpo doía mais e mais e quando cheguei em casa já apareciam os primeiros hematomas no bumbum, costas e coxas. Meu marido ficou abismado quando viu, achou um absurdo. Precisei tomar um Dorflex e um banho de banheira bem quente com sal grosso, para amenizar as dores. Doía tudo, da cabeça aos pés, mas as costas e as nádegas latejavam. No dia seguinte os hematomas estavam horrorosos, meu bumbum ficou todo roxo, eu mancava, até a calcinha incomodava. Tirei fotos, mas meu marido não deixou postar aqui, por serem locais indiscretos.

Bem, acabei mandando um e-mail para a clínica, relatando o ocorrido, e o dono me ligou para se desculpar, dizendo que a terapeuta foi negligente. Ofereceu-me uma massagem feita por ele, mas eu quero distância desta coisa. Nada pode pagar a dor e o constrangimento que senti. Espero que tomem sérias providências. Massagem não pode doer, em hipótese alguma. Massagem tem que ser gradativa, aumentando a intensidade ao longo do tratamento. E tem que ser agradável.

Portanto, vai um alerta: massagem, só com indicação de alguém de confiança. Em clínicas habilitadas, com profissionais diplomados e experientes. Ai minhas costas...

terça-feira, 22 de junho de 2010

Atendente do Mc Donald's age de má fé ao dar troco ao meu filho!

Parece loucura, mas todos os dias acontece alguma coisa que me deixa revoltada como consumidora e como pessoa. Se eu tivesse mais tempo, este blog já estaria lotado de "cases" envolvendo produtos e serviços de péssima qualidade, vivenciados por mim.

Hoje, terça-feira à noite, acabo de voltar do Shopping Bourbon Pompéia e meu filho quis comprar uma casquinha no Mc Donald's. Meu marido deu o dinheiro a ele, que tem 9anos, e foi todo orgulhoso fazer seu pedido sozinho. Eram duas notas de R$2,00 cada, pois não sabíamos quando custava. Chegando lá, ele fez o pedido e a pessoa do caixa PEGOU AS DUAS NOTAS DE R$ 2,00, e informou que o sorvete custava R$ 1,55. Vi de longe a atendente despejando um monte enorme de moedas na mão dele e fiquei furiosa. Meu marido foi até lá e a moça alegou estar sem troco, e meu marido foi falar com o gerente. O mesmo devolveu duas moedas de R$1,00 cada e só depois que voltou para a mesa meu marido se lembrou de que haviam duas notas de R$2,00.

Ele falou novamente com o gerente, afinal, se a moça não agiu de má fé, por que teria pego as duas notas de R$2,00 para devolver um monte de moedas de cinco e dez centavos ao invés de devolver a outra nota de R$ 2,00 mais os 45 centavos??? Claro que não fariam isso com um adulto, não é mesmo? Mas com uma criança, que mal tem? A criança não vê maldade e confia no adulto, certo? Resumindo, o gerente falou que ia conversar com a imbecil do caixa e sequer devolveu a nota de R$2,00. Será que falou alguma coisa?

Moral da história: A questão não é o valor em si, nem as moedas. É a falta de respeito e de caráter das pessoas. Péssimo treinamento e péssima qualidade dos atendentes de hoje. Pessoas ruins, que só fazem o nosso país andar para trás.

Não é a primeira vez que tenho problemas nesse Mc Donald's do Shopping Bourbon. Já comi um Mc Chicken que veio com um inseto enorme (morto, ainda bem) na salada, entre outros problemas de atendimento que relatarei em outro post. Só decepção.

quinta-feira, 20 de maio de 2010

Oração do Cliente Aflito

“Senhor, fazei com que hoje eu consiga ser compreendido e encontre o que eu preciso, e que seja realmente a coisa certa. Que funcione corretamente e esteja em perfeito estado, sem nenhum defeito. E caso eu precise seguir alguma instrução, que seja fácil, simples, rápida, e bem sucedida. Mas se eu tiver que pedir ajuda a alguém, não permita que me deixem a esperar por um tempo interminável, após ouvir frases sem sentido e que não correspondem àquilo que eu realmente preciso. Peço também que me tratem com respeito, que escutem o que eu digo, e que ao invés de solicitar informações que eu não tenho, que entendam o meu problema e queiram de verdade me ajudar a resolvê-lo. Mas por favor, se eu tiver que fazer tudo de novo, dai-me paciência para não enlouquecer. E se no final, de nada adiantar todo o sacrifício, Senhor, não permita que eu caia em tentação e maltrate o meu semelhante.

Desculpe, Senhor. É que tenho estado um pouco mal humorado com o atendimento que recebo ultimamente e não sei mais a quem recorrer. Não há mais supervisores ou gerentes para nos socorrer quando os atendentes nos fazem de palhaços ou não conseguem solucionar a questão. Não há mais uma conversa normal e humana, mas sim um monte de frases padronizadas e muito mal lidas, seguidas de longas esperas silenciosas, a dúvida se ainda há alguém do outro lado da linha e o medo de ter que passar por tudo novamente. O que parece tão simples é transformado em complicação.

Ajude-me, Senhor, a me controlar e a não sentir vontade de esganar o próximo. Como naquele dia em que eu precisei de uma informação, e depois de ficar 20 minutos esperando para ser atendido (apesar de a gravação garantir que eu era o próximo da fila), fui bombardeado por perguntas que não eram pertinentes. Quase chorei quando tive que informar quase todos os meus dados pessoais, mas, Senhor, quando o cidadão me pediu um tal de ‘número de série’ do produto que eu tinha comprado, eu entreguei os pontos. Ele disse que o número ficava embaixo do produto, e que eu teria que virar de ponta cabeça para ver. E ele falava sério. Eu implorei que me poupasse desse martírio, expliquei que eu falava de um telefone com fio e que o produto em questão era pesado e estava em outro cômodo da casa. Nenhuma piedade. Não me controlei. Larguei o telefone e disse coisas terríveis em voz alta, em meio a um ataque histérico. Sei que não me comportei bem, Senhor, mas passei por muitas provações. Contra a minha vontade virei o produto e anotei o código, com muita dificuldade.

Foi quando percebi que minha mãe, que acompanhava todo o processo, pegara o telefone e perguntava ao atendente sádico se havia a possibilidade do tal número de série estar em algum outro lugar. E ele respondeu que talvez sim. TALVEZ SIM!!! ‘Poderia’ estar na caixa do produto. A mesma caixa que esteve ao lado do telefone o tempo todo. O número estava na caixa, sim, claro que estava. Por que, meu Deus, por quê? Será pedir demais que a pessoa tenha iniciativa e bom senso, e vontade de facilitar a vida dela e dos outros? Não teria sido mais rápido, mais agradável? Não pude me conter novamente, e o que eu disse em altos brados foi bastante desagradável. Quando peguei o telefone de volta, não havia mais ninguém na linha.

É triste lembrar que tive que repetir todos os passos até efetivamente falar com outra pessoa. Pelo menos esta era menos irritante que a primeira e suportou pacientemente meus desaforos e desabafos, pois percebeu que eu tinha passado por maus bocados na primeira tentativa. A informação que eu precisava era tão simples, Senhor, eu só queria saber qual botão eu devia apertar. Era algo que não estava no manual. Mas a resposta foi de novo chocante: ‘Aperte o botão verde e o cinza ao mesmo tempo, pressionando os dois o tempo todo, sem soltar, e enquanto isso tire o fio da tomada e não solte os botões; espere um pouco, depois coloque o fio na tomada novamente, mas não solte os botões em hipótese alguma, até aparecer alguma coisa no visor’. Tudo isso com o telefone apoiado entre a orelha e o ombro, meio abaixado e de cabeça para baixo. Senhor, acho que precisamos de mais mãos, mais ouvidos e mais paciência. Dai-nos esperança de um atendimento melhor. Amém.”

Carla Ricci